Chăm sóc khách hàng cũ – Nghệ thuật tạo dựng lòng trung thành khách hàng

Trong thị trường ngành thương mại điện tử nói chung, các doanh nghiệp thường tập trung vào việc thu hút khách hàng mới để mở rộng thương hiệu và doanh thu. Tuy nhiên, một khía cạnh cũng có giá trị vô cùng lớn nhưng thường bị bỏ qua là nuôi dưỡng mối quan hệ với khách hàng cũ. Trong bài viết này, Túi gói hàng Dutu sẽ cùng nhà bán hàng tìm hiểu về nghệ thuật chăm sóc khách hàng cũ, từ đó tạo dựng lòng trung thành khách hàng.

Hiểu về dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ đề cập đến việc tương tác và cung cấp giá trị cho những khách hàng đã từng mua hàng từ doanh nghiệp nhưng có thể đã không tương tác trong một khoảng thời gian. Điều này bao gồm việc tái kết nối với những khách hàng quá khứ này, hiểu rõ nhu cầu của họ và cung cấp các giải pháp tùy chỉnh để kích thích họ quay lại quy trình bán hàng. Chiến lược này tập trung vào việc tận dụng mối quan hệ hiện có và tiếp cận nguồn lợi nhuận tiềm năng đã thể hiện sự quan tâm đối với thương hiệu.

Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ mang đến nhiều lợi ích có thể ảnh hưởng đáng kể đến sự thành công của người bán trực tuyến:

Hiệu quả về chi phí: Thường thì việc tái kết nối với khách hàng cũ mang lại hiệu suất về chi phí cao hơn so với việc thu hút khách hàng mới. Những khách hàng này đã quen thuộc với thương hiệu, làm cho quá trình bán hàng trở nên trôi chảy hơn.
Tỷ lệ chuyển đổi cao hơn: Khách hàng cũ có khả năng chuyển đổi thành giao dịch cao hơn so với khách hàng mới. Họ đã có mức độ tin tưởng và sự quen thuộc với thương hiệu.
Tiếp thị qua lời nói: Một khách hàng cũ hài lòng có thể trở thành người ủng hộ, giới thiệu bạn bè và gia đình đến doanh nghiệp, mở rộng cơ sở khách hàng.
Sự trung thành với thương hiệu: Bằng cách thể hiện rằng doanh nghiệp đánh giá và cảm ơn sự ủng hộ của họ. Khách hàng cũ có khả năng cao sẽ tiếp tục trung thành với thương hiệu, bởi vì họ thấy doanh nghiệp coi trọng và trân trọng việc họ đã mua hàng.
Sử dụng dữ liệu: Dữ liệu từ những tương tác trước đây với khách hàng cũ có thể cung cấp thông tin về sở thích của họ, giúp việc tiếp thị được tập trung và hiệu quả hơn.

Chiến lược để thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả

Người bán trực tuyến có thể áp dụng nhiều chiến lược để tương tác và phục vụ khách hàng cũ của họ một cách hiệu quả:

Tiếp cận cá nhân hóa: Gửi email hoặc tin nhắn cá nhân định danh khách hàng bằng tên. Đề cập đến việc mua sắm trước đó của họ và thể hiện sự cảm kích với việc họ đã ủng hộ.
Ưu đãi độc quyền: Cung cấp các khuyến mãi, giảm giá hoặc khuyến khích độc quyền dành riêng cho khách hàng cũ. Điều này tạo thêm giá trị và khuyến khích họ xem xét việc mua sắm một lần nữa.
Gợi ý phù hợp: Gợi ý sản phẩm hoặc dịch vụ dựa trên việc mua sắm trước đó của khách hàng. Gợi ý tùy chỉnh cho thấy bạn hiểu rõ nhu cầu của họ.
Nội dung thú vị: Chia sẻ nội dung thú vị như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, video hướng dẫn cách làm, hoặc các bài viết thông tin phù hợp với sở thích của khách hàng.
Khảo sát và phản hồi: Tìm kiếm phản hồi từ khách hàng cũ để hiểu tại sao họ có thể đã không tương tác. Điều này có thể cung cấp thông tin hữu ích cho việc cải tiến.
Chương trình trung thành: Giới thiệu chương thưởng dành cho khách hàng cũ sau khi họ mua sắm lần thứ hai, khuyến khích sự trở lại của họ.
Tương tác trên mạng xã hội: Tương tác với khách hàng cũ trên các nền tảng mạng xã hội bằng cách phản hồi bình luận, tin nhắn và chia sẻ nội dung do người dùng tạo ra.

Lợi ích và tác động của hoạt động chăm sóc khách hàng cũ

Thực hiện các chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ một cách hiệu quả có thể đem lại nhiều lợi ích đối với người bán trực tuyến:

Tăng doanh thu: Tái kết nối với khách hàng cũ dẫn đến doanh số kinh doanh tăng thêm, góp phần vào sự tăng trưởng doanh thu của doanh nghiệp.

Duy trì khách hàng: Chăm sóc mối quan hệ với khách hàng cũ tăng tỷ lệ duy trì khách hàng và giảm tỷ lệ bỏ đi.

Ủng hộ thương hiệu: Khách hàng cũ hài lòng có thể trở thành người ủng hộ thương hiệu mạnh mẽ, dẫn đến việc giới thiệu qua lời nói.

Lợi thế cạnh tranh: Chiến lược dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ mạnh mẽ làm nổi bật doanh nghiệp so với đối thủ và thể hiện cam kết đối với sự hài lòng của khách hàng.

Cân bằng giữa việc thu hút khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ

Mặc dù quan trọng để thu hút khách hàng mới, việc tiếp cận cân bằng giữa việc thu hút khách hàng mới và chăm sóc khách hàng cũ có thể mang lại kết quả tối ưu. Hai chiến lược này bổ sung cho nhau, tạo ra một cơ sở khách hàng toàn diện bao gồm cả khách hàng tiềm năng và mối quan hệ hiện tại.

Kết luận

Dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ là một công cụ mạnh mẽ mà người bán trực tuyến có thể sử dụng để tạo lòng trung thành, tăng doanh thu và tạo một cộng đồng người ủng hộ thương hiệu. Bằng cách nhận ra giá trị của khách hàng cũ và thực hiện các chiến lược tùy chỉnh, duy trì tương tác liên tục, doanh nghiệp có thể tạo ra một chu kỳ duy trì khách hàng và giao dịch lặp lại. Trong hành trình tìm kiếm sự phát triển bền vững và thành công lâu dài, dịch vụ chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nên kết hợp với việc thu hút khách hàng mới như là một điểm tựa cốt lõi trong chiến lược thương mại điện tử vững mạnh.

————

☎ Hotline: 09 6878 3434 – 0888 555 691

🏠Chi nhánh HN: Số 34A TT13, KĐT Văn Quán, Hà Đông, Hà Nội

🏠Chi nhánh SG: 808/5 Quốc Lộ 13, Phường Hiệp Bình Phước, Thủ Đức, Tp.HCM